UX får kunderna att hitta rätt – och handla mer

Texterna som lotsar oss fram på appar, sociala medier och sajter för e-handel – de lämnar ofta en del övrigt att önska. Korthuggna opersonliga meningar som låter som om de ropades ut av en arg mobbare (”du har inga vänner”) eller en otålig tjänsteman (”fyll i ditt personnummer”, ”gå till kassan”, ”fel”) svämmar över nätet.

Saker som skapar missnöjda kunder, helt i onödan. För det skulle lätt ha kunnat fixas till av en driven UX-skribent.

UX står för User Experience, ett förhållningssätt där användaren sätts i fokus. Något som är lätt att tappa bort när den tekniska funktionen helt får styra och ingen tänker på att tjänsterna även ska vara lätta att använda.

UX går ut på att göra det enkelt och gärna även behagligt och kul, en bra användarupplevelse kort och gott. Men det handlar inte bara om att vara sjyst mot användarna. UX-tänket är ofta direkt kopplat till affärsnytta. Ett exempel är det dilemma som drabbat e-handeln. Människor surfar in och stoppar i saker i sina kundkorgar. Sedan överger de plötsligt sina varor och släcker ner skärmen utan att ha spenderat en krona. Enligt undersökningar är det så många som 80 procent som ångrar sig mitt i köpet.

Visst, en del får kalla fötter när de ser prislappen. Men mitt i alla möjligheter att göra tillval, och alla dåligt formulerade kommandon från den elektroniska försäljaren, är det också många som helt enkelt tappar sugen.

En orsak till att just webbaserade tjänster hamnat i fokus för UX-tänket är att dagens kunder har en helt annan makt än förr. Snabbt kan de rejta sina upplevelser och sprida dem till massorna. Då blir det dyrköpt att vara dålig.

De som lyckas bäst med sina applikationer har skickliga UX-skribenter till hjälp i sina team. Och allra bäst är att kontakta dem på ett tidigt stadium, när tjänsterna ännu inte är färdigprogrammerade och klara. Då får tekniken en chans att jobba ihop med bra copy, istället för knöliga kommandon.

Några branschuttryck

Microcopy – småord som används i webbformulär, appar och liknande för att guida användaren framåt.

Protocontent – utkast till texter som ska användas i exempelvis webbformulär. Med protocontent till hands tidigt i processen kan programmeraren lättare göra applikationerna användarvänliga.

Servicedesigner – någon som tar ansvar för helheten när exempelvis webbtjänster ska utformas, så att det i slutändan blir en så bra kundupplevelse som möjligt.

Illustration: Marie Kalmnäs